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Benchmarking IE

Benchmarking des pratiques de l’IE : La Poste du Maroc

By 5 janvier 2008No Comments

Extrait du mémoire de M. Rida CHAFIK, intitulé « Etude Empirique sur les Pratiques des Entreprises Marocaines en Matière d'Intelligence Economique« . Présenté en 2007 à l’Université Hassan II, Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et sociales Ain Chock, Maroc.

 
Cet extrait est diffusé avec l’accord de M. Rida CHAFIK, qui a suivi pour son mémoire la méthode de benchmarking mise au point lors de ma thèse professionnelle.
 
Vous trouverez ci-dessous la présentation de l’entreprise : POSTE – Maroc (Barid Al Maghrib)
 
Présentation des besoins de veille 
 
Présentation générale de l’entreprise
– Etablissement public, créé en1998 suite à l’entrée en vigueur de loi 24-96 et la séparation des secteurs Poste et Télécommunications.
– Statut juridique : Etablissement Public doté de la personnalité morale et de l’autonomie financière, soumis à la tutelle de l'Etat.
– Indicateurs :
CA : 1273 millions DHS
Taille, secteur d’activité, type de produits
 
 
 
 
 
 
Secteurs d'activités :
Courrier, Messagerie (Colis) & Services Financiers
 
Produits :
 
– Emission de timbres-poste & affranchissements;
– Courrier national et international;
– Collecte de l'épargne à travers la CEN (Caisse d’Epargne Nationale);
– Emission de mandats-poste (national & international);
– Gestion du service des comptes courants des chèques postaux (CCP)
 
 
Culture de l’entreprise
 
 
 
– Ethique
– Professionnalisme
– Service au Client
– Partage
– Esprit Citoyen
 
Environnement concurrentiel
Environnement concurrentiel :
 
– Courrier Accéléré International
– Messagerie
– Bientôt les services financiers (ou bancaires)
 
Présentation de l’interlocuteur
Chef de service Veille et Etudes
 
 
Présentation du système de veille
 
Description du système de veille
 
– origine, création
 
 
 
Le management de BARID a pris conscience de l'importance de la veille stratégique depuis le début de la réflexion sur l'avenir de la poste. Cela s'est traduit dans le cadre du projet « Barid Al Ghad » qui a dédié une structure au niveau de la direction de la stratégie pour s'atteler à une mission délicate, à savoir mettre en place un système de veille stratégique au service du développement de l'entreprise et promouvoir une culture veille sur l'environnement.
 
C'est le service « Innovation & Veille Stratégique » qui est en charge de cette mission, cela ne veut pas dire que la veille sera exclusivement l'affaire de cette structure, mais tout le monde est concerné. Toutes les directions de Barid Al Maghrib seront amenées à jouer un rôle moteur dans le processus de la veille dont les acteurs sont : le capteur qui est chargé de rechercher et collecter l'information, ensuite l'analyste qui va la traiter et l'analyser et enfin le décideur qui est le consommateur de l'information.
 
Historiquement, la veille en tant que pratique existe dans toutes les entreprises. BARID ne fait pas exception à cette règle. En effet, la collecte d'information « non structurée » plus ou moins élaborée existe depuis longtemps. Cette pratique n'était pas basée sur une démarche scientifique, mais empirique, les informations, bien que collectées ou parfois interceptées accidentellement, ne sont pas systématiquement analysées et diffusées à temps et à la bonne personne. De plus, les acteurs de la veille n'étaient ni explicitement identifiés, ni formés aux techniques de recherche, d'analyse et de traitement d'information.
– objectifs
 
 
 
 
Dans le domaine de la veille :
Conçoit et propose le système de veille globale des marchés, produits, technologies, activités des principaux concurrents et autres Postes et en anime la mise en ?uvre.
Organise et assure la mise en place d’un Système d'Information permanent de suivi observatoire de l'environnement national et international (marchés, concurrence et technologie) :
Identification et nomenclature des données ayant un intérêt stratégique pour pôle courrier (données économiques, agrégats économiques, données technologiques, évolution de la population par catégorie, ?)
Organisation de la diffusion des informations au sein du pôle courrier: liste des destinataires, niveau d'accès à l'information.
Réalisation d'investigation spécifique.
Dans le domaine des études :
Conçoit et propose les modalités de réalisation des études des marchés et de la concurrence et en anime la mise en ?uvre de façon à répondre aux besoins des Entités concernés responsables commerciaux, marketing et produits / segments :
Assure la coordination et la complémentarité des études réalisées au niveau national et au niveau local par les responsables commerciaux régionaux
Assure le rôle de conseil et d'assistance dans le domaine des études marketing
Assure la gestion des budgets et moyens alloués aux études de marché
Veille à la cohérence et à la synergie lors des réa
lisations des études de marchés nationales et locales
Mise en place et développement d'une base de données en coordination avec le service Marketing Opérationnel
– effectifs
2002                            : 1
2003                            : 2
2004-2005                   : 3
2006                            : 2
Jusqu'au mars 2007    : 1
A partir de juin 2007  : 2 ou 3 à fin 2007 (Pôle Courrier)  
– organigramme de la veille
Restructuration de Poste Maroc prévoit dans sa nouvelle réorganisation des entités de veille
– budget alloué à la veille
Sans (informations gratuites et Internet)
Soutien de la direction
 
– implication de la direction
Oui, implication directe de la direction du pôle. le travail de veille est centralisé au niveau du service de veille par contre la direction fait partie des utilisateurs finaux utilisant le contenu et les livrables du service.
– détection des besoins de veille au niveau de la direction
 
Définition des besoins pour l'année en cours à travers un plan d'action.
Implication du personnel
 
– implication du personnel
Faible implication du personnel.
 
Les collaborateurs accordent une grande importance à l'exploitation et n'accordent pas suffisamment d'importance à la veille comme outil d'orientation de la stratégie de développement de l'entreprise 
 
– formations, sensibilisation du personnel
– Forte production au niveau de la cellule de veille traitant des sujets d'actualité importants mais peu d'utilisateurs.
– Manque de réflexes auprès des collaborateurs pour solliciter la cellule
– Peu de disponibilité des collaborateurs des autres directions pour assister à des séminaires de sensibilisation
– Réalisation de dossiers spéciaux dans le domaine de la veille mais peu de réaction
 
Structure
 
– nombre et répartition des entités de veille
– domaines de veille
Un dispositif qui permettra de réaliser les différents types de veille en s'appuyant sur une démarche claire et une méthodologie adaptée.
 
Ce dispositif permettra de :
– Rechercher et collecter l'information stratégique
– Analyser et traiter l'information recueillie
– Mettre en perspective et diffuser l'information valorisée
 
Ce dispositif est composé de :
– Ressources humaines : cellules de veille / veilleurs
– Ressource techniques: méthodes & outils appropriés
– Organisation et processus : structure & mode de fonctionnement
 
Les études de benchmarking ont montré que L'efficacité d'un système de veille dépend étroitement de son organisation en réseaux. Par conséquent, le schéma suivant présente l'organisation proposée pour la cellule de veille :
 
– Principe 1 : chaque type de veille = 1 réseau solidaire d'acteurs (réseaux verticaux). Trois cellules de veille : cellule veille courrier, cellule veille messagerie et cellule veille services financiers.
 
– Principe 2 : 1 réseau transversal (comité des analystes de tous types de veille), composé de directeurs, chefs de division, chefs de services et cadres supérieurs.
 
– Principe 3 : 1 seul outil de gestion de l'information stratégique pour tous.
 
– 1 veille = 1 Réseau (3 à 4 personnes maximum)
 
– Un réseau = échanger en permanence des informations sur le thème ou le domaine d'intérêt commun
 
 Chaque réseau Veille à un animateur qui est en charge de faire vivre le réseau et de le stimuler :
– Composé de capteurs et/ou d'analystes
– Développe son réseau de contacts.
– coordination
Coordination future est forte probable avec les responsables des cellules de veille (Services financières / Messagerie)
– Méthodes ;
– Amélioration processus ;
– Echange d'expérience ;
– diffusion d'informations ;
– partage des bases de données.
 
 
Présentation du processus de la veille
 
Soutien de la hiérarchie 
Soutien direct de la part du directeur du pôle.
 
Détection des besoins
Chaque réseau Veille :
– Réalise des dossiers selon un plan de veille prédéfini.
– Détermine les sujets prioritaires en collaboration avec les entités concernées.
– Identifie les destinataires : consommateurs de l'information
– Surveille des domaines et des thèmes précis
– Élabore et met à jour son annuaire des sources d'information.
Collecte
Internet, journaux, séminaires, salons et foires, réseau de contacts externe, collaborateurs du pôle.
 
Traitement
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Le réseau transversal des analystes :
 
– Composé de capteurs et/ou d'analystes
– Regroupe tous les analystes de toutes les veilles
– Animé par la direction du pôle.
– Fait le point sur les dossiers et les informations ayant des liens entre les veilles
– Permettre de recouper et croiser les informations de diverses natures pour alimenter les analyses.
 
Diffusion 
 
 
 
 
 
 
 
 – Toutes les veilles alimentent UNE seule Base de données centralisée accessible par intranet:
– La base est structurée avec des espaces par type de veille
– Toutes les veilles utilisent les mêmes canevas et les mêmes outils.
– Diffusion par E-
mails
– Présentations dans la cadre des comités.
Mémorisation / capitalisation
– Dossiers électroniques ;
– Dossiers papier.
 
 
Réflexion sur la corrélation entre « besoins de veille » et « système de veille »
 
Indicateurs d’évaluation de la veille au niveau de l’entreprise
Auto- évaluation : aboutissement de l'idée, concrétisation/projet stratégique.
Points forts, et points à améliorer de l’organisation
Les facteurs de succès :
– Engagement et soutien de la Direction Générale
– Insertion de l'activité veille dans le processus de décision
– Collaboration et participation des forces vives de l'entreprise.
 
 Les écueils à éviter :
– Objectifs trop flous
– Isolement des cellules de veille
– Collecte d'informations non pertinentes
Cellule de veille « clandestine
Corrélation entre besoins et système de veille
Oui, il y a corrélation, cela se manifeste par l'évolution du système de veille stratégique au sein de la Poste et par la diversification des besoins.
 

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