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Stratégie

Tourisme : un client satisfait est un client qui revient

By 13 février 2009janvier 6th, 2022No Comments

Je m'intéresse depuis longtemps au tourisme, car il me semble qu'il y a au sein de cette industrie des leviers de compétitivité mal exploités. C'est pour cela que j'avais organisé il y a quelques années, avec l'appui de jean-Paul Dardé, une conférence au Club IES sur « L’IE au service de l’industrie touristique« . Une seconde conférence sur le sujet est prévu pour juillet 2009.

Le club des Vigilants vient de publier une étude sur « L'attractivité touristique de la France ». Cela fait suite à l'intervention au Club d'Eric Boonstoppel, Directeur général de l'Hôtel Fouquet's Barrière.

Voici un extrait :
« L'organisation mondiale du tourisme (OMT) prévoyait, en 2007, une augmentation de 80 % des flux de touristes dans le monde d'ici 2020. Cela peut paraître optimiste compte tenu de la crise qui sévit actuellement mais la France doit pouvoir, à condition de prendre le chemin de l'innovation et de la qualité, améliorer sa position.

Les pouvoirs publics en sont conscients. D'où le lancement, en 2008, du projet « Destination France 2020 » qui se fixe comme objectifs non seulement l'accroissement du nombre de touristes étrangers mais aussi les recettes moyennes par touriste. L'ambition affichée est d'atteindre les 100 millions de touristes à l'horizon 2015 et de passer du « du 1-3-9 » au « 1-2-3 ». Il s'agit pour la France de conserver le 1er rang mondial comme destination, de retrouver le second rang perdu au profit de l’Espagne en matière de dépenses faites par les touristes, derrière les USA, et de passer du 9ème au 3ème rang mondial pour la somme moyenne dépensée par touriste.

Ces objectifs sont-ils réalistes ? Certains en doutent. La montée de la Chine, l'augmentation à terme, aujourd'hui freinée, des prix du pétrole ou encore la nécessité de limiter les émissions de gaz à effet de serre seront des obstacles redoutables. D'autres en revanche considèrent que le pari peut être réussi à condition d'améliorer le taux, actuellement désastreux, de satisfaction des clients. Arguant « qu'un client satisfait est un client qui revient », ils en appellent à une amélioration profonde et systématique de l'ensemble de la chaîne d'accueil.

Parmi les motifs d'insatisfaction les plus fréquemment cités figurent l'absence de courtoisie et de bienveillance assimilées à de l'arrogance, le manque de propreté et, ce qui est un comble pour le pays de la gastronomie !, la médiocre qualité de la restauration et sa cherté. Clairement identifiés, ces griefs doivent être pris en considération par tous les professionnels qu'ils soient fonctionnaires de l'Etat comme les policiers et les douaniers ou du secteur privé tels les chauffeurs de taxis, hôteliers, restaurateurs, magasins… »

Ce dossier, réalisé en collaboration avec Meriem Sidhoum Delahaye, se trouve sur le site du Club des Vigilants

A méditer !

Jérôme Bondu

NB : sur le même sujet, voir les billets Du « tour » au « tourisme »  et Qu'est ce que l'intelligence culturelle ?

En médaillon, la couverture du livre « Talk to the snail » qui présente avec humour les travers des Français. Vous pouvez lire aussi une critique de « Sixty Million Frenchmen Can’t Be Wrong« .

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