photo-boher.jpg  Article de Boris Boher

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Cet article faisait partie du numéro spécial sur l'IE de la Revue de l'Association des Diplômés de l'IAE de paris. Ce numéro 170 paru en mai 2003, intitulé « Intelligence Economique, un outil au service de la compétitivité », a été coordonné par Jérôme Bondu.
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L'entreprise du 21ème siècle doit maîtriser l'information ou disparaître. Seule une approche concertée et globale  lui permettra d'être en avance sur les événements et ses concurrents, d'accroître ses connaissances, de les utiliser rapidement et de manière fiable. C'est en construisant le temple de la maîtrise de l'information sur ces 3 solides piliers que l'entreprise assurera sa pérennité.


Le pilier Qualité

La Qualité vise la satisfaction du client. Elle assure que le produit ou service livré est conforme à son attente. Pour cela elle agit à la fois sur le contrôle final du produit et sur les processus (enchaînements de tâches) qui l'élaborent et le fournissent.

La norme ISO 9001 impose ainsi que les processus utiles soient maîtrisés, ils doivent être définis et adaptés au but poursuivi, donc en particulier documentés, de façon rigoureuse. Leur application doit être managée et contrôlée, et on doit en garder la preuve. Par exemple, leurs entrées et sorties, essentiellement des informations, doivent être enregistrées, vérifiées, autant que nécessaire.
Dans un organisme, l'information peut se classer dans trois domaines :
- L'information qui prescrit les modes de fonctionnement (notes d'organisation, procédures, modes opératoires).
- L'information échangée au cours du fonctionnement (données de travail, décisions, comptes-rendus, doc. remise au client, etc.) 
- L'information sur l'environnement, les évolutions techniques extérieures, le marché potentiel?, qui constituent le but de l'intelligence économique.
La Qualité telle que normalisée impose d'agir sur les 2 premiers, et sur le troisième seulement si l'organisme estime que ses processus de recherche d'informations extérieures sont critiques.

La norme ISO impose aussi que les acteurs aient des compétences, acquises par la formation initiale, la formation permanente ou l'expérience, adaptées aux nécessités de leur poste.
La Qualité apporte ainsi une contribution essentielle à la Maîtrise de l'Information en entreprise.

Le pilier Intelligence Economique

Dès lors que plusieurs thèmes de veille sont en cours dans l'entreprise, la nécessité d'une gestion d'ensemble centralisée des différentes veilles va se faire sentir. C'est le rôle de l'Intelligence Economique (IE). Pilier indispensable à la bonne maîtrise de l'information sur l'ensemble de l'entreprise, elle a un responsable qui répond de ses travaux au plus haut niveau. Ce responsable s'appuie sur le réseau hiérarchique existant. Ce réseau fonctionnel, expert en méthodologie des veilles professionnelles, va les orienter (choix des thèmes de veille et des unités pilotes), les faciliter, les gérer, les synthétiser.
C'est ce réseau qui forme la véritable « intelligence » de l'entreprise dans la mesure où il va s'assurer que l'information extérieure, nécessaire à la bonne marche de l'entreprise, irrigue correctement ses décideurs.

Le pilier "Knowledge Management"

Avoir des informations de qualité (le pilier " Assurance Qualité " - AQ), et avoir des informations sur le monde extérieur (le pilier " Intelligence Economique " ? I.E.), ne suffit pas : il faut les transformer en connaissances utilisables pour l'action.
Le Knowledge Management doit assurer ces fonctions :
- faciliter la réutilisation des informations, en les transformant en supports de connaissances. Pour cela il faut structurer (dans des bases de données et types de documents optimisés) et capitaliser (en notant le know why et le contexte en particulier) les informations, afin de les adapter à ceux qui devront les utiliser dans un mois ou dans un (ou plusieurs) ans.
- mettre à disposition physique facile ces informations ainsi mises en forme et capitalisées.
- s'assurer qu'on aura les compétences pour utiliser ces informations.
On se dotera aussi de structures organisationnelles favorisant l'acquisition de compétences collectives, et l'innovation. Le diagnostic conduira souvent à créer des réseaux de compétence, animés par un Knowledge Manager.

Et un socle de méthodes et outils (M et O)

La maîtrise des données, documents, connaissances, compétences, demande l'emploi de méthodes et outils bien choisis. Nous les avons situés sur le schéma ci après suivant deux axes de coordonnées: l'axe des sens (signification, mise en contexte, réappropriation) croissants, qui va des données aux compétences, et l'axe des partages croissants, qui va des informations personnelles à celles que l'entreprise partage avec l'extérieur.

S'il faut surtout faire un effort de qualité, il faudra des M et O travaillant surtout à niveau bas de sens. Si c'est plutôt un effort de créativité, il faut des M et O travaillant aux niveaux hauts de sens. De même, si les problèmes d'information sont locaux (intérieur à un département), les M et O seront adaptés au niveau bas de partage d'information; mais au niveau haut si le problème est étendu à une bonne partie de l'entreprise ou la déborde.

Ainsi la maîtrise de l'information n'est atteinte que par un effort à la fois de qualité, d'Intelligence économique, de management des connaissances. Ces 3 axes d'effort se recoupent parfois, mais le plus souvent se complètent. Dans la réalité des situations, les entreprises devront identifier quels sont leurs manques et besoins principaux, pour insister sur l'un ou l'autre de ces axes, et en se focalisant sur les informations critiques, afin de limiter le coût de leur projet de maîtrise de l'information.


Boris Boher

Biographie (mai 2003) :
Boris Boher a fondé BB&J Consulting, SARL spécialisée dans la mise en place des méthodes de travail permettant une réelle maîtrise de l'information. Spécialisé dans les processus de veille depuis 1984, il enseigne à l'ESIEE (Mastère IE) et à l'ENSAM (DEA Innovation). Un de ses articles vient d'être publié dans la revue ENSAM 2002 « Conception de produits et Innovation ».

Jean-Noël Lhuillier, ancien de Framatome et Jacques Noël, ancien de la DGA, tous deux anciens Ingénieurs de l'armement, apportent leur soutien aux activités de BB&J Consulting dans les processus du Knowledge Management et de la Qualité.