Le Club IES et l'IFIE ont organisé en mai 2004 un colloque sur  « La rumeur et la réputation des entreprises ».
Voici un second extrait de l'article qui en est issu et qui a été publié par Veille Magazine dans son numéro du mois de novembre


Comment contrôler une rumeur ?
Il n'existe pas de recette miracle. C'est par une définition précise de la situation que l'on peut apporter un diagnostic et proposer des recommandations. Néanmoins, voici différentes réactions possibles.

Premier point, il est toujours possible de ne pas réagir. En restant muet, on se place au dessus de la calomnie. Mais le silence peut être une arme à double tranchant.

Second point, la réaction au niveau juridique. Porter plainte n'est pas qu'un acte juridique, c'est aussi un acte symbolique. On pose comme principe de base que la rumeur est fausse, qu'elle a été déclenchée intentionnellement par quelqu'un. Cela permet de fédérer les énergies dans un sens positif.

Troisième axe, la communication. Renseigner les demandes : Répondre aux questions de ceux qui sont touchés par la rumeur (par exemple, mettre en place un standard téléphonique) permet de répondre au doute.

Or on sait que c'est du doute (de l'absence de réponse à des questions) que provient la rumeur.
A titre d'exemple, la société Procter & Gamble a été victime d'une rumeur persistante aux Etats-Unis dans les années 80. Cette rumeur a eu un tel impact que la société recevait jusqu'à 15 000 appels téléphoniques
par mois !

Communiquer avec les médias : Faire appel aux médias et diffuser des informations contradictoires avec la rumeur est aussi une arme à double tranchant. Le danger est d'avertir de la rumeur ceux qui ne l'étaient pas encore. En outre, un message peut toujours être mal perçu ou mal compris.

Démentir : Souvent le démenti ne suffit pas. Il souffre d'un certain nombre de handicaps.
D'abord, le démenti provoque la suspicion. Ensuite, ce n'est pas une nouvelle forte. Le démenti est souvent un truisme. Il y a peu de chance que les médias en fassent leur « une ». Et même plus : pour le journal qui a annoncé la rumeur, devoir la démentir induit l'idée que le journaliste a mal fait son travail de vérification de l'information. Autre point, la force d'une rumeur est sa répétition. Or le démenti n'apparaît souvent qu'une fois. Pour qu'il soit réellement efficace, il faudrait qu'il soit lui aussi répété autant de fois que la rumeur est colportée. Les inconvénients du démenti ne s'arrêtent pas là : Le paradoxe des campagnes de persuasion est qu'elles touchent davantage ceux qui sont déjà convaincus. Ceci s'explique par le phénomène « d'exposition sélective » qui fait que l'on remarque ou retient, que ce que l'on croit déjà. Le démenti d'une rumeur risque donc d'être bien reçu par ceux qui n'y croyaient pas et passer inaperçu auprès de ceux qui y croient. Croire à une rumeur est souvent irrationnel, et se rapproche des croyances que l'on a en chacun de nous. Dernier point : Le démenti n'est jamais un retrait d'information mais un apport de deux informations : je retiens la rumeur « X est cancérigène » et je retiens le démenti « il est faux que X soit cancérigène ». La victime d'une rumeur pourra aussi contre attaquer. Là encore, il existe différentes méthodes :

- Décrédibiliser la rumeur : Il s'agit de participer à la rumeur, pour pouvoir en amplifier les exagérations et finalement la décrédibiliser.

- Utiliser des contre-feux : Dans le même ordre d'idée, avant que la rumeur (que l'on redoute) arrive à un endroit, on peut provoquer sciemment d'autres rumeurs pour « assécher » le terrain.

- Opérer une dissociation : Il s'agit de dissocier l'objet de la rumeur des aspects négatifs qu'elle colporte, ou réassocier l'objet de la rumeur avec des éléments positifs.

Dernière stratégie, l'éducation.
En effet la plupart des gens n'ont pas conscience des raisons profondes qui les poussent à croire à une rumeur. Les leur dévoiler permet de lutter efficacement contre la propagation de la rumeur et d'annihiler ses effets. L'excellent site francophone www.hoaxbuster.com (que l'on peut traduire par «détecteur de canulars») s'est spécialisé dans la détection des rumeurs sur Internet. C'est un site incontournable pour tous les professionnels de l'information-communication. Notons aussi www.secuser.com qui s'intéresse aux aspects sécurisation, virus, et rumeurs.

Jérôme Bondu
Publié dans Veille Magazine numéro du mois de novembre