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Le CLub IES et l'IFIE ont organisé en mai 2004 un colloque sur « La rumeur et la réputation des entreprises ».
Voici un premier extrait de l'article qui en est issu et qui a été publié par Veille Magazine dans son numéro du mois de novembre


La rumeur évoque un phénomène mystérieux, presque magique. L'analyse du vocabulaire courant est révélatrice : la rumeur court, vole, rampe, serpente. Elle naît, disparaît, peut renaître à tout moment. On le voit, la rumeur apparaît comme un élément insaisissable, immaîtrisable !


Cette conception est erronée. La rumeur obéit à des logiques fortes dont il est possible de démonter le mécanisme. Il est ainsi possible de détecter une rumeur. Une fois qu'elle est détectée on peut essayer de la réduire, de la contrôler. Enfin il est possible de créer une rumeur.


L'objet de cet article n'est pas de pousser à l'utilisation de la rumeur comme d'un outil de guerre informationnelle, loin de là. Il a pour but d'informer et de sensibiliser, d'aider à prévenir l'émergence de rumeurs. Partant du principe « qu'un homme averti en vaut deux » il nous a semblé important de faire un point sur ce domaine au sujet duquel circule beaucoup d'à priori.


Qu'est ce que la rumeur ?
On pense souvent que la rumeur ne transmet qu'une information fausse. Première erreur ! La ligne de partage entre information et rumeur n'est pas objective. Le public appelle « information » ce qu'il croit vrai, et « rumeur » ce qu'il croit faux.
M. Pascal Froissart l'a bien démontré lors du colloque sur « la rumeur et la réputation des entreprises » qui s'est tenu le 24 juin à Télécom Paris, tout est affaire de perception. Il a ainsi énuméré quelques critères selon lesquels il serait à priori possible de définir la rumeur, mais qui ne résistent pas à un examen un peu poussé. Ainsi le critère de la diffusion de masse, le fait que la rumeur touche un sujet d'actualité, que cela se diffuse par des médias informels, que les cibles soient dans des catégories socioprofessionnelles moins favorisées ? ne se montrent pas pertinents.


Prudent, M. Froissart ne se risquera pas à nous livrer une définition. Pour en chercher une, on peut se référer à Jean-Noël Kapferer auteur de « La rumeur, le plus vieux média du monde ». Pour ce dernier, ce qui caractérise le plus la rumeur est le fait que sa source soit non officielle : « Nous appellerons donc rumeur l'émergence et la circulation dans le corps social d'informations, soit non encore confirmées publiquement par les sources officielles, soit démenties par celles-ci ».


Comment détecter l'origine d'une rumeur ?
La détection d'une rumeur est difficile et relève de la veille. Il faut être à l'écoute et avoir des «informateurs» répartis uniformément dans toutes les couches du corps social à surveiller (que ce soit le public cible d'un produit, l'ensemble des collaborateurs d'une entreprise, la population d'une ville, ?.).


Comment contrôler une rumeur ?
Il n'existe pas de recette miracle. C'est par une définition précise de la situation que l'on peut apporter un diagnostic et proposer des recommandations. Néanmoins, voici différentes réactions possibles.
- Premier point, il est toujours possible de ne pas réagir
- Porter plainte
- Renseigner les demandes
- Communiquer avec les médias
- Démentir
- Décrédibiliser la rumeur : Il s'agit de participer à la rumeur, pour pouvoir en amplifier les exagérations et finalement la décrédibiliser.
- Utiliser des contre-feux : Dans le même ordre d'idée, avant que la rumeur (que l'on redoute) arrive à un endroit, on peut provoquer sciemment d'autres rumeurs pour «assécher» le terrain.
- Opérer une dissociation : Il s'agit de dissocier l'objet de la rumeur des aspects négatifs qu'elle colporte, ou réassocier l'objet de la rumeur avec des éléments positifs.
- Dernière stratégie, l'éducation. C'est la plus longue, mais aussi la plus payante !


Jérôme Bondu
Publié dans Veille Magazine numéro du mois de novembre